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B端产品运营:需求管理的避坑指南

发布时间:2020-08-11 20:02   浏览次数:次   作者:道哥seo

B端产品在需求搜集、分析、迭代上线的方法上与C端大同小异,但由于B端产品使用对象的角色多样性,跨部门协作的流程复杂性,B端产品的需求管理相比于C端“坑”更多。

作为一名B端产品运营,你是否面对和处理过这类问题:

销售吐槽:新功能客户不买单,真正亟需解决的问题没解决;

客户生气:某个常用的功能突然下架而中断使用,某个功能答应了做却未按期迭代上线;

客服怒怼:产品功能布局分散影响培训客户的效率;一个功能突然上线,客户问起我们竟然才知道;

运营哭了:需求来自客户、销售、服务、风控、法务等部门,搜集、分析和管理乱。

以上这些问题我都遇到过,掉在同一个坑里的场景也不在少数。在这个过程中整理了本文,提醒自己长记性,如有总结的不对的,欢迎大家指出~

B端产品需求管理的“坑”主要分布在需求采集、分析、迭代上线三个阶段:

一、需求采集 避坑指南姿势一:收拢需求采集渠道,建立共享需求反馈池,根据需求类型及迭代状态进行分类管理,让需求采集及时记录不遗漏,需求规划及进度一目了然

B端的需求来源分为公司内部和公司外部,细分如下:

需求来源角色多,反馈的信息杂,采集需求的效率低,容易出现错漏。对于以上各渠道反馈的问题和需求,如果完全由运营对接,不免焦头烂额,如果漏掉重点需求,还将造成客户投诉。基于此:

1)针对各渠道建立统一对接人。比如SMB客户的反馈汇总至客服,KA客户反馈汇总到客户成功,销售需求汇总至销售支持;

2)通过各渠道对接人将需求共同维护至共享文档,建立需求池,及时记录,在开始新一轮评审时进行需求方的提醒、补充,避免遗漏;

3)对已上线的需求、已提测的需求、挂起的需求、当前迭代已确认的需求,可进行单独建表管理;

4)经常review以及重新排定需求池的优先级,基于新的变量的出现,重新整体排一下需求的优先级;

各环节进度在表格中的呈现如下,供参考:

该表流程主要为需求侧、产品侧和运营侧,未提及技术侧(比如评审时间、UI、各端开发时间、提测时间等)。

避坑指南姿势二:对业务侧宣导需求初筛规则,在需求首次被提及时,需求反馈对象或需求对接人可对需求进行初筛和答复客户。

对于客户需求,无原则的统一收下并承诺支持,不一定能获得客户的认可。一方面,客户提出需求时,说的是解决办法,而我们真正要了解的是客户的痛点,并给出可行的解决方案。

另一方面,某一功能是否当下立刻满足,不一定是客户为之买单的根本原因。当需求在首次被提出时,业务人员无须像产研侧一样,掌握Y模型、5W2H等需求分析方法,但可提供基本的初筛规则,可帮助在前期过滤掉不少不合理需求。

另外,无论是业务侧还是产研侧,在拒绝需求时都要注意语言的艺术:

不要直接对对方的想法提出异议,而是站在对方的立场上思考问题,给出解决方案;

如果方案很多,可从最为重要的可以给客户带来利益的三点着手,引起客户兴趣;